На фоне развития и роста популярности маркетплейсов торговые центры переживают если не кризис, то как минимум вынуждены насторожиться. О том, как сохранить арендаторов и не упустить клиентов НСН рассказал директор по маркетингу ТЦ «Неглинная» Алексей Кривошеин.

С начала 2026 года тренд на уход брендов из ТЦ в онлайн – продолжает распространяться. А чем меньше магазинов в торговом центре, тем меньше выбор, а значит, и потенциальным покупателям туда идти в общем-то незачем. Во всяком случае, так представляется на первый взгляд. Чтобы бренды не уходили, а трафик не сокращался, ТЦ должен постоянно сохранять свою актуальность, считает Кривошеин.

«Актуальными нужно оставаться в первую очередь. Если взять нашу историю, то мы пересобирались несколько раз. И последняя такая пересборка была запущена в 2021 году и завершена в 2024 году. Она включала в себя обновление набора арендаторов. То есть мы увидели, что у нашей локации меняется аудитория, появляется более молодая, и вслед за этим трендом появились новые арендаторы, такие как «Комета» и «Золотое яблоко». Кроме того, за обновлением продукта последовало обновление коммуникаций: торговый центр стал локальным местом, где деловой москвич, который здесь живет, работает или часто бывает может за короткое время решить несколько бытовых и деловых задач», - рассказал Кривошеин.

По его словам, ТЦ важно иметь представление о своих клиентах и понимать, что им нужно, то есть представлять условно их портрет.

«У нас налажена такая система коммуникации, что мы хоть сейчас можем выложить какой-то опрос и сразу получить большое количество откликов и ответов от наших постоянных клиентов, и они очень ценные, предметные. Они от постоянных клиентов, которые часто здесь бывают и много знают о торговом центре. Мы на это ориентируемся. Также наша концепция: «приносить пользу». Наш клиент – деловой москвич. И для него самое ценное – время. Мы стараемся создавать добавленную стоимость, и упрощаем жизнь тем, что делаем какие-то актуальные подборки, персональные подборки под клиента, не перегружаем его коммуникацией: не шлем кучу сообщений и пушей с предложением вернуться и купить больше. Словом, относимся к коммуникациям, задачам и жизни нашего клиента интеллигентно», - говорит собеседник НСН.

Также, отметил Кривошеин, без базы тоже никуда не деться.

«Клиент чувствует какую-то атмосферу, когда входит в торговый центр. Смотрит, поздоровался ли с ним охранник, чисто ли в туалете, какая температура, насколько понятна навигация, какое освещение. На этих вещах базово строится взаимодействие с клиентами, и мы за этим пристально следим», - говорит он.

Одним из способов привлечения клиентов, выстраивания с ними коммуникации, в ТЦ «Неглинная», например, рассказывает Кривошеин, есть так называемое «правило трех дел».

«Если говорить по делового москвича, то речь о том, чтобы он сразу несколько дел за один короткий визит мог сделать. Например, провести деловую встречу в «Кофемании», зайти за носками в Falke, а свою машину в это время оставить на мойке в паркинге. То есть мы понимаем, что у нас разные портреты клиентов, и у нас даже этажи поделены, что на каждом из них есть свои якорные арендаторы, которые притягивают определенного портрета человека. И мы от этого отталкиваемся. А что бы ему еще полезно было, куда бы он еще мог зайти, чтобы что-то купить, или каким сервисом воспользоваться. И тем самым подбираем и арендаторов, чтобы соответствовать этой концепции», - добавил Кривошеин.

Ранее в Союзе торговых центров рассказали НСН, как и почему ТЦ согласились размещать у себя склады маркетплейсов.