Мэр Москвы Сергей Собянин рассказал о принципах работы «искреннего сервиса» в МФЦ, поликлиниках и больницах города.

Как отметил градоначальник, жители привыкли к вежливому и внимательному обслуживанию в коммерческих организациях, поскольку конкуренция заставляет бизнес «проявлять максимальное дружелюбие к клиенту».

«Но у государства нет конкурентов. Ему не надо бороться за клиентов. Если, конечно, относиться к делу формально. Но можно и по-другому, по-человечески. <...> Больше 10 лет назад мы создали МФЦ, которые объединили в себе более 1 тыс. 200 приемных различных органов власти, стали "единым окном" взаимодействия с москвичами. И сегодня, выполняя свою работу, сотрудники центров "Мои документы" стараются сделать чуть больше, чем положено, посмотреть на ситуацию глазами клиента, все объяснить и найти решение. Это и есть искренний сервис, ставший стандартом работы московских центров госуслуг», — написал мэр на своем персональном сайте.

Собянин подчеркнул, что искренний сервис рождается на стыке желания сотрудников приносить пользу, крепких профессиональных знаний и навыков общения. При этом знаниям и навыкам будущих и нынешних работников центров госуслуг обучают в корпоративном учебном центре и «Академии искреннего сервиса». Тренеры помогают в освоении лучших сервисных практик, повышении стрессоустойчивости, развитии эмоционального интеллекта, кроме того, учат избегать профессионального выгорания.

По словам мэра, развитие сети МФЦ еще не завершено. Только в 2022 году было открыто 13 офисов «Мои документы». Новые учреждения, как правило, открываются вблизи людных мест, добираться до которых максимально удобно, они просторнее старых офисов и имеют больше возможностей для искреннего сервиса.

Как отметил Собянин, на фоне доброжелательности сотрудников МФЦ становится заметнее контраст между ними и другими городскими учреждениями, поэтому перед сотрудниками «Моих документов» была поставлена задача нести культуру искреннего сервиса в другие городские службы.

«Сегодня почти 1 тыс. 500 сотрудников "Моих документов" работают в поликлиниках, а летом - и в павильонах "Здоровая Москва". Специалисты встречают пациентов и помогают решить их вопросы, стараясь с первых слов расположить к себе человека и найти к нему индивидуальный подход», — подчеркнул мэр.

В 2023 году сотрудники МФЦ войдут в состав команд новых флагманских центров шести стационаров Москвы: они будут регистрировать и осуществлять маршрутизацию пациентов, организовывать встречи родственников с врачом, решать другие немедицинские вопросы. Первая команда профессионалов уже начала работу работе во флагманском центре имени Вересаева.

«Ценности искреннего сервиса универсальны. Везде на первом месте стоит человек с его уникальной ситуацией, в которую нужно вникнуть и постараться помочь. И сделать это по-человечески, от души. Будем и дальше внедрять искренний сервис в работу самых разных московских учреждений и служб», — заключил Собянин.