МегаФон разработает модель индивидуальной совместимости абонентов и операторов контактного центра для увеличения эффективности коммуникаций. Система на базе машинного обучения будет подбирать пары оператор-абонент, в которых с высокой вероятностью возможно взаимопонимание и комфортное общение.

Для определения совместимости искусственный интеллект будет учитывать, в частности, возраст, пол и даже хобби оператора. Также влияние на результат смогут оказать коммуникативные навыки сотрудников. В результате звонки будут распределяться с учетом персональной совместимости с каждым абонентом.

Пилотный проект проводится в декабре. На этом этапе будет создана и протестирована модель эффективной совместимости, а уже в 2023 году ее планируют запустить в работе контактного центра МегаФона.

Технологическим партнером проекта стала компания Axenix. Ее эксперты обрабатывают результаты опросов операторов и их супервайзеров, а также данные по проведенным звонкам и используют их для тренировки алгоритмов. При этом достичь оптимального результата помогают технологии перевода речи в текст и обработки естественного языка.

Директор по стратегии и развитию бизнеса «МегаФона» Александр Соболев рассказал, что количество проактивных обращений к абонентам в компании строго регламентировано, а удобное время для звонка вычисляется на основе больших данных. Он отметил важность того, чтобы оператор точно донес нужную информацию до клиента в удобной форме, а тот, в свою очередь, воспользовался персональным предложением. По словам Соболева, проверка совместимости клиента с оператором колл-центра станет инновационным проектом для отечественного телеком-рынка.

В свою очередь менеджер по углубленной аналитике компании Axenix Анна-Мария Лонь подчеркнула, что предложенный алгоритм позволяет лучше понимать потребности разных категорий клиентов.