Банк России провёл семинар, посвященный современным подходам к пониманию инвалидности и анализу сложностей, возникающих у лиц с ограниченными возможностями при обращении в кредитные организации. В мероприятии приняли участие десять крупных банковских организаций.

Руководитель рабочей группы по обеспечению финансовой доступности для людей с инвалидностью, пожилых и маломобильных граждан Михаил Мамута в интервью НСН рассказал, с какими проблемами приходится сталкиваться в банках инвалидам сейчас и какие решения предлагает ЦБ РФ. Также он рассказал о формах контроля над исполнением требований к доступности банковских услуг для людей с ограниченными возможностями.

— В чем состояла особенность этого мероприятия, его цели и задачи?

— Суть семинара была в том, чтобы обсудить с крупными представителями отрасли существующие проблемы, которые были выявлены рабочей группой по вопросам повышения доступности финансовых услуг для людей с ограниченными возможностями. Помимо банков там были эксперты с разными видами инвалидности. Они на практике рассказывали, с чем им приходится сталкиваться и что можно было бы улучшить. С другой стороны, мы хотели обсудить лучшую практику банков. Сегодня есть достаточно много интересных примеров, когда сами банки разрабатывают и реализуют различные программы, повышающие доступность их сервисов и услуг для людей с инвалидностью. Также мы договорились об изменениях поведенческого отношения к этой проблематике. Наша цель в том, чтобы существовало массовое понимание в банковской среде того, что человек с инвалидностью или маломобильный гражданин — такой же клиент, как любой другой, просто нужно уметь правильно с ним работать.

— Какие барьеры приходится преодолевать инвалидам в кредитных организациях?

— Вместе с рабочей группой мы сформировали дорожную карту и выделили несколько видов барьеров. Их можно условно разделить на четыре блока. Первый касается вопросов физического доступа, то есть доступности навигации, информирования об устройстве помещений самих зданий. Второе — доступность интерфейсов, и все, что связано с коммуникациями. Это онлайн-приложения, которые не всегда и не везде учитывают особенности слабовидящих людей, или контактные центры, которые не всегда учитывают особенности слабослышащих людей. А третий большой блок, это блок отношений. Под ним мы понимаем тот перечень вопросов, который связан с отношением самих сотрудников финансовых организаций к людям с инвалидностью. Речь не идет о сознательной дискриминации. Но человек, который, например, в первый раз сталкивается с клиентом с нарушением двигательного аппарата, не всегда может правильно ориентироваться в ситуации, понимать, какую помощь предложить, как это сделать корректно. И четвертый раздел касается вопросов, связанных со стоимостью услуг и их доступностью. Иногда бывают случаи, когда человеку с инвалидностью могут отказать в услуге только потому, что у него есть инвалидность. Это совершенно недопустимо.

— Как намерен изменить ситуацию Центральный банк?

— По каждому из этих направлений, о которых я сказал, потребуется глубокий анализ выявления причин, почему существует тот или иной барьер. Мы со своей стороны, как Банк России, стремимся к тому, чтобы финансовая доступность была равной. Мы разработали специальную дорожную карту, её внедрение рассчитано на несколько лет. Будем следить за тем, как реализуются эти принципы в жизни, пользоваться различными инструментами, в том числе, регулирующими, чтобы обеспечивать качественную работу в этом направлении.

— Какие советы банкирам дают сами инвалиды, представители общественных организаций?

— Они предлагают в рамках этой совместной работы протестировать с экспертами в банках интерфейсы, существующий режим обслуживания с их помощью, для того, чтобы на практике увидеть, что работает хорошо, а что не очень. Фактически они предлагают банкирам прочувствовать на себе, что значит быть инвалидом по зрению, по слуху.

— Как Центральный банк будет следить за соблюдением требований по созданию доступной среды?

— Мы планируем, прежде всего, определить некие минимальные стандарты, которым должны будут соответствовать и банки, и небанковские финансовые организации. Такие стандарты будут зафиксированы, во-первых, в наших так называемых информационных письмах. Одно такое письмо уже было выпущено в мае. В нем очень подробно написано, как банк должен взаимодействовать с соответствующей категорией людей с инвалидностью, каким принципам следовать и какой уровень доступности обеспечивать. Есть ещё одна идея, предложенная Эльвирой Набиуллиной, которая состоит в том, что может существовать своего рода рейтинг качества оказываемых услуг людям с инвалидностью, некая система звезд. И оценивать могли бы как раз эксперты, у которых есть та или иная форма инвалидности. Нам кажется, что это очень продуктивная задача. С определенной периодичностью этот рейтинг будет проводиться, и организациями инвалидов предаваться некой публичности.